우리는 사용자의 얘기를 얼마나 듣고 있나?

지하철 안에서 자건거를 타고 승차하신 분이 어느 여성분께 리서치를 받고 계신 것을 보았습니다. 아마도 논문 준비를 위해 조사를 하고 계신 것 같았는데, 그걸 보면서 제품이나 어떤 걸 기획하는 쪽에서는 과연 얼마나 사용자의 얘기를 듣고 있나? 하는 생각이 들었습니다.

사실 회사에서 제품 개발이 이루어지는 것을 보면, (제 경험상) "대략 이러 이런 거면 대박 칠 수 있지 않을까?" 하는 정도에서 기획이 이뤄지고 개발팀에서는 그 요구사항에 맞춰서 개발을 해주는 식이었습니다. 하지만, 정말 그게 유저에게 필요한 거였을까요? 그건 오직 직접 자기 지갑을 열어야 하는 소비자가 판단할 수 있는 거겠죠.

Pattern Language로 유명한 건축가 크리스토퍼 알렉산더는 자신의 건축에서 그곳에 살게될 혹은 살던 사람의 의견을 적극 수집하고 그들을 관찰하면서 그에 맞는 패턴들을 발견해서 적용시켰다고 합니다. 심지어는 현지인들과 수개월 동안 함께 생활하면서 패턴을 발견해 내기도 하고, 건축에 직접 참여시키기도 합니다.

상품이나 서비스를 기획할 때, 과연 이 정도의 정성을 들이고 있나요? 이상하게 아이디어 회의 같은 걸 하면 자기들 끼리만 하고 있습니다. 오히려 고객으로부터 좋은 아이디어가 나올 수 있습니다. 어쩌면 이미 예전에 고객이 불만을 토로했던 것 중에 미처 생각지도 못한게 숨어있을 지도 모릅니다.

極上!!めちゃモテ委員長 ⓒ にしむらともこ/小学館・ＭＭプロジェクト・テレビ東京